Information Technology Infrastructure Library

FONTE ZOOM:
Information Technology Infrastructure Library is een beheermethodiek filière sterk gericht est op het beheren van IT-infrastructuren. ITIL est geen methode de modèle, maar een eerder set van meilleures pratiques. Het Resultaat van procès Implementatie remplies behulp van ITIL est vergelijkbaar rencontré de ISO 9000 regulering dans de niet TIC branche. Enkele beoogde Voordelen van zijn ITIL: reduceren van kosten, verbeteren serviceorganisatie en klanttevredenheid.

Information Technology Infrastructure Library

De eerste versie van ITIL uit de jaren tachtig est en 2001 versie porte opgevolgd 2. ITIL versie 2 est jarenlang de wereldstandaard geweest het voor vakgebied IT Servicemanagement. Waarbij elfe processen ensembles verdeelt plus twee verdeelt een raamwerk zijn voor het beheren van IT Servicemanagement.

En 2007 werd ITIL versie 3 beschikbaar. Deze versie hanteert niet de processen als uitgangspunt, maar de dienstverlening. ITIL versie 3 est veel abstracter geworden en de 11 processen zijn uitgegroeid tot 32 processen. Van ITIL la versie Het 3 est alleen voor grote bedrijven interessant, die al pue ITIL versie 2 volledig hebben geïmplementeerd en een hogere volwassenheid nastreven. ITIL versie 2 heeft de TIC beheerprocessen Classé sous la rubrique dans les ensembles achttal. De Service en prestation de services définit zijn het meest populair van ITIL versie 2.

Service de livraison de kent onderdelen: financière, capacité, de disponibilité, de continuité, de niveau de service en gestion sercurity. Service de livraison est gericht op de proactieve services informatiques, die zijn om nodig aan de behoefte van de zakelijke gebruiker te voldoen. Service Support kent de onderdelen: Changements, Mises en problème, des incidents, gestion de la configuration en Service Desk. Service Support heeft le foyer op het ondersteunen van de zakelijke gebruiker.

De Servicedesk

Volgens ITIL est De procès Servicedesk geen, maar een organisatorische eenheid. De Servicedesk verzorgt, tussen de TIC en gebruiker overeengekomen dienstverlening, bereikbaarheid en Toegankelijkheid te garanderen. Een Servicedesk est zowel reactief als proactief bezig. Een Servicedesk kent de volgende prise:
  • Het SNEL verhelpen van eenvoudige storingen
  • Van incidenten Het
  • Van voorlichtingen aan de la utilisateurs Télécharger Het
  • Van standaard le logiciel de en matériel
  • De Registratie logiciel de van en incidenten matériel
  • Het dans ontvangst nemen van wijzigingsverzoeken
  • Van de bij utilisateurs Télécharger hun werk le Het

De Servicedesk is geen "point de contact unique" voor utilisateurs Télécharger en klanten, maar een centrale, geconsolideerde en Uitgebreide "interface unique" tussen utilisateurs Télécharger en de IT dienstverlening.

Volgens ITIL worden de volgende activiteiten uitgevoerd:
  • Gestion de la configuration
  • Gestion des incidents
  • Gestion des problèmes
  • Gestion du changement
  • Gestion de sortie
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion de la relation client

La gestion configuratie

La gestion configuratie is een de procès alle Componenten van de IT infrastructuur en de gerelateerde documentatie onder controle brengt, ter ondersteuning van de processen de gestion des services de overige. Hierbij in het bijzonder incidents, des problèmes en gestion du changement om een ​​Kwalitatieve hoge dienstverlening te realiseren mourir Aansluit aan de coursiers wijzigende gebruikerswensen.

Het gestion de la configuration de Doel van est de registratie van alle relevante onderdelen van de TIC infrastructuur en vormt hierdoor de base van andere ITIL processen. Dit gebeurt porte de configuratie Articles meurent worden gebruikt bij dienstverlening om grande leggen te Base de données een de gestion de configuration. Dit zijn componenten logiciel als matériels de zowel, maar ook de gegevens rencontré betrekking tot SLA afspraken, netwerktekeningen en overige documentatie. Gestion de la configuration Bij komen de volgende aspecten kijken:

1. Planification
Vaststellen van strategie, beleid en doelstellingen gestion de la configuration van. Deze zouden dans Lijn moeten zijn met de doelstellingen van de organisatie.

2. Identificatie
Identificeren en vaststellen van de CI`s, hun eigenaar en de onderlinge Relaties en welke Eigenschappen dans de CMDB Moeten opgenomen Worden.

3. Controle
Controle van CI`s, CI`s zodat dans de CMDB geautoriseerd en geüpdate zijn. Zonder controle mag geen enkele CI toegevoegd, gewijzigd de verwijderd worden.

4. Statusbewaking
Bewaking van de Actualiteit van de CI`s. CI`s meerdere statussen kunnen hebben zoals gepland, Operationeel, ontwikkeling Enz.

5. Verificatie
Verificatie en audits om de juistheid van de CI`s te controleren en om te ervoor zorgen dat de CMDB dix alle tijden geüpdate est en bonne functioneert.

6. Rapportage
Andere ITIL processen voorzien van gegevens plus CI`s. Rapportage moet ook Leiden om Configuration Management verder bij te stellen.

La gestion des incidents

La gestion des incidents est een procès dat gericht est op het afhandelen van verstoringen dans de dienstverlening des TIC. Het Doel gestion van het incident est InscrireEnglish en het begeleiden incident het van naar de juiste Specialisten, maar ook om de l'impact negatieve van incidenten te minimaliseren.

Naast zorgen voor beschikbaarheid en functionaliteit est het om wenselijk zo snel en accuraat mogelijk een incidents te verhelpen remplies oog op Prioriteit. Op base van de l'impact en urgentie wordt de Prioriteit bepaald. Elk incidents wordt vastgelegd in een registratiesysteem, die als een tevens dient base de données "savoir-erreur". Deze base de données bestaat uit meerdere informatiebronnen en est gevuld rencontré bekende incidenten en de bijbehorende oplossingen. Detectie van incidenten kunnen zowel proactief als reactief geïdentificeerd worden. La gestion des incidents Bij komen de volgende aspecten kijken:

1. InscrireEnglish
Incidenten worden gelijk geregistreerd en des soort gelijke incidenten bekend zijn. ITIL gaat incidents uit van het dat principe de 1e soutien Lijn medewerker het registreert en classificeert.

2. Classificeren
Incidenten worden gecategoriseerd en krijgen een van Prioriteit afhankelijk urgentie en impact. Gezien de prioriteitsbepaling bij DG vrijwel gelijk exacte est aan de ITIL methode zal hier verder niet op worden ingegaan.

3. Bekend incident
Het wordt incidents gematched met een eventueel vergelijkbaar l'incident en des er een oplossing / solution de contournement est beschikbaar. Dit est alleen mogelijk gestion des problèmes de la SLA est geïmplementeerd.

4. Onderzoeken
Incidenten worden onderzocht Met eventuele Ondersteuning van TIC Specialisten. De Lijn 1e incident Support Medewerker zal het Onderzoeken en indien mogelijk een oplossing bieden.

5. Herstel 1e / 2e / 3e des op locatie
Incidenten waarvoor geen oplossing beschikbaar est waarvoor expertise meer nodig est worden zullen worden doorverwijzen naar iemand rencontré kennis meer des rencontré bevoegdheid meer. Als het incident est opgelost moet deze geregistreerd worden met de bijbehorende oplossing. Als het niet incident est opgelost zal de mêlant ouverte blijven voor verdere behandeling. Als de oplossing est Gerealiseerd wordt incident het Afgesloten en de betrokkenen CI`s bijgewerkt.

Gestion des problèmes

Problem Management is een procès dat er voor zorgt dat Fouten dans de TIC infrastructuur worden weg genomen, om een ​​zo Hoog mogelijk stabiliteit te bereiken. Er worden twee soorten typen problemen onderscheiden:
  1. Die niet Incidenten opgelost kunnen worden, maar is er een eventueel solution de contournement beschikbaar.
  2. Incidenten Terugkomende, waarbij tendance een waar te nemen est.

La gestion des problèmes en Gestion des incidents moeten beide part gezien worden. La gestion des incidents heeft als hoofddoel om de eindgebruik zo snel mogelijk te assisteren. La gestion des problèmes kijkt naar de oorzaak incident het de van en zorgt voor de daadwerkelijke oplossing. La gestion des problèmes ondersteund gestion des incidents o de porte oplossingen en solutions de contournement beschikbaar te stellen. Daarnaast levert entrée de gestion de problème aan gestion du changement.

De la gestion du problème de l'entrée voor bestaat uit O.A. incidenten, oplossingen, solutions de contournement, configuratie bestanden, informatie van Leveranciers, Logboek bestanden en rapporten de performance. Een gestionnaire de problème zal noodzakelijk zijn om voor genoeg entrée de te zorgen. Daarnaast est het niet wenselijk om de l'incident en gestionnaire de problème uit één en dezelfde persoon te laten bestaan. Het est belangrijk de prendre van incident en management problème te scheiden. Echter est gestionnaire het gebruikelijk dat de problème eveneens de taak van Change Manager op zich neemt. Bij problème de la gestion Komen volgende aspecten kijken:

1. InscrireEnglish
Een probleem wordt grande gesteld in het registratiesysteem. Alle informatie filière beschikbaar est plus het zou probleem hierin opgenomen moeten worden. Voorgaande incidenten, utilisateurs Télécharger gegevens, enz.

2. Classificeren
Het mot de probleem geclassificeerd en krijgt een Prioriteit toegewezen. De Prioriteit est la gestion filet de zoals bij incident afhankelijk van répercussions en urgentie. Daarnaast een bekende kan solution de contournement invloed hebben om de prioriteitsbepaling.

3. Équipe samenstellen
équipe de Een zal worden samengesteld uit IT Specialisten en middelen.

4. Onderzoeken
Het onderzoekt équipe het probleem, waarbij het probleem wordt nagebootst in een testomgeving. Dans deze testomgeving zal porte er herhaling van onderzoek en diagnostiquer tot een oplossing gekomen worden kan.

5. «erreur Know" InscrireEnglish
De voortgang en Uitkomst van het onderzoek, geregistreerd worden zal dans la base de "Savoir erreur". Indien een tijdelijk oplossing est Gevonden zal het probleem opnieuw worden onderzocht.

6. Changement aanvraag
Indien de oplossing est gevonden kan de «changement» ingediend worden bij gestion du changement, dat en 9.4 mot behandeld.

La gestion du changement

Het proces gestion du changement zorgt ervoor dat elke wijzing dans de TIC infrastructuur op Gecontroleerde wijze wordt afgehandeld, zodat aan wijzigingen gerelateerde incidenten voorkomen worden. Bij het Changer proces de gestion worden de voorgestelde oplosacties en régime de uitgevoerd. De de la demande de changement.

1. Voorbereiding
Alle gegevens worden verzameld zoals incidenten, problemen, betrokken CI`s, personen, enz. Daarnaast worden de gevolgen van de RFC in kaart gebracht.

2. Autorisatie
De RFC dient toestemming te krijgen om dans behandeling genomen te worden. De Change Manager moet bepalen du RFC de wel écrou heeft.

3. Classificeren
Als er toestemming est, kan de Prioriteit van de RFC bepaald worden. De Prioriteit wordt op dezelfde als wijze de uitgevoerd gestion bij incident en management problème. Als een RFC een hoge urgentie kent zal deze direct dans genomen ontwikkeling de Worden.

4. Planification
Indien de RFC geen directe urgentie kent zal, afhankelijk van de Prioriteit de la planification gemaakt worden. Dans de zo geheten Foward calendrier des changements, staan ​​alle goed gekeurde RFC`s en hun planification. Bijeenkomsten worden ook ingepland om de geautoriseerde RFC`s, de doorgevoerde RFC`s en lopende RFC`s te bespreken.

5. Installation Ontwikkeling
De RFC zal indien nodig worden développés par, waarna het geïnstalleerd worden kan. Net zoals bij gestion des problèmes de wijziging zal in een testomgeving getest worden. Een RFC kan een probleem oplossen incident maar een veroorzaken.

Hierdoor zal de wijziging voor Implementatie uitvoerig getest moeten worden, porte herhaling van onderzoek en diagnostiquer. la gestion de sortie dat niet verder en dit onderzoek behandeld wordt, een kan importantes Les rol hebben bij de ontwikkeling en installatie van RFC`s.

6. Vrijgave
Als de RFC porte de testfase est gekomen mot deze vrijgegeven om te worden geïmplementeerd.

7. Implementatie
De RFC wordt geïmplementeerd, waarna de RFC Afgesloten kan worden.

8. Evaluatie
Noodzakelijk est dat de voortgang van de RFC bijgehouden mot, zodat er Periodieke evaluatie kan Plaats vinden.

gestion des niveaux de service
Om tot een goede dienstverlening te kunnen, zijn afspraken nodig plus de béton punten van de dienstverlening. Afspraken worden vastgelegd dans les accords de niveau de service, waarna ze vervolgens bewaakt worden.

gestion des niveaux de service

gestion des niveaux de service est verantwoordelijk voor het continu onderhouden en verbeteren van de rencontre de klant overeengekomen dienstverlening. Porte rencontré de klant te onderhandelen plus de aangeboden diensten, afspraken te maken over deze diensten en vervolgens de diensten te Monitoren en hierover te rapporteren. gestion des niveaux de service kan worden onverdeeld dans twee hoofdcategorieën: afspraken vastleggen en afspraken bewaken.

1. identificeren
Onder identificeren hommes kan het verstaan ​​dans Kaart van de brengen behoeften van de klant en het uitdrukken van deze behoefte dans meetbare eenheden.

2. definieren
Tijdens het definieren worden de verwachtingen van de klant vastgelegd dans les exigences de niveau de service. Hierin wordt de functionaliteit van de Dienst omschreven, tijden en dagen waarop de Dienst beschikbaar est, de continuïteitseisen, de betrokken en kwaliteitsstandaarden.

Dans de service de la staan ​​tot en détail beschreven wat de klant wil en wat de consequenties zijn voor de organisatie des TIC. Als laatste wordt de service Plan Qualité opgesteld, waarin alle punten voor de interne en externe Leveranciers zijn ondergebracht

3. Contracteren
De service Catalogus wordt opgesteld nadat de diensten zijn gedefinieerd. Hommes onderscheid ITIL drie soorten Contracten: Service Level Agreements - afspraken plus de diensten, opérationnel de gestion de niveau - verzorging van het diensten bij TIC bedrijf stagiaire, en een qui sous-tendent contrat - afspraken Leveranciers ExternE rencontrés.

4. Monitoren
De bewaking van Contracten komt dans Feite Neer op het nazien van de gemaakte afspraken de. Heeft niet alleen betrekking op Het technische Zaken, maar ook de procedurele Zaken. Niet alleen interne zaken al beschikbaarheid en capaciteit worden Gemeten, maar ook de waarden externe als reactietijden en ondersteuning.

5. Rapporteren
Porte middel van niveaux rapporten kunnen vergelijkingen gemaakt worden tussen afgesproken de services divers en streefwaarden. O.ä. beschikbaarheid, responsetijden en transactiesnelheden Komen hier dans voor.

6. Evalueren
Het est belangrijk regelmatig de niveaux de service te herzien en aan te passen op ontwikkelingen. Evaluatie gebeuren zowel als stagiaires externe.
VOIR AUSSI:
  1.  
  2.  
  3.  
Sans commentaires

Laisser un commentaire

Code De Sécurité