Communication: La technologie E-F-H

FONTE ZOOM:
Si vous offrez à vos produits ou services de l'entreprise que vous ne serez jamais capable de faire chaque client 100% satisfait. Voici les règles de base pour traiter avec les clients en colère. Vous postulez pour un entretien personnel ainsi que la communication écrite. E: émotions graves
Ne jamais critiquer les sentiments du client, même si elles apparaissent toujours à vous comme exagérées ou non fondées. Formuler ses vues dans ses propres mots et exprimer votre compréhension: ". Depuis que je étais à votre place trop en colère"

Avant le client peut repositionner avec d'autres allégations et des crises de colère, vous devriez présenter des excuses dès le début de la conversation ou d'écriture, encore une fois dans une brève mais émotionnelle formulation: «Je suis désolé." "Je vous demande pardon."

Q: des faits, des faits, des faits
Suivons numéros spécifiques ou d'autres informations à partir de laquelle il est clair que vous comprenez votre chose d'affaires comme ceci: «Nous inspectons chaque commande deux fois avant de l'emballage et trois fois par la suite." Se il ya des lignes directrices claires pour le traitement des plaintes de clients, appeler également tous les faits: «Nous allons vous envoyer immédiatement le bon article et vous donner votre commande 10% de remise totale."

H: Un peu d'humour
Pensez à vos opposants armés non seulement comme des «clients», et ne laissez même pas qu'il a simplement "la société" voit en vous. Même si l'ambiance est toujours chargé, essayer avec un geste amical de personne à personne, de préférence avec humour. Les œuvres à son meilleur lorsque vous ne vous moquez pas le client, mais à propos de vous-même ou votre entreprise: «Je souhaite que je pourrais retourner le colis à vous personnellement, mais nous sommes tous enchaîné à nos bureaux."

Après une introduction telle 90% de tous les premiers clients mécontents être apaisée, et un accord ne devrait pas être un problème.
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