CRM et CEM: Quelles sont les différences?

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Quelle est la différence entre CRM et CEM? Le concept de gestion de l'expérience client est relativement nouveau et inconnu dans de nombreuses entreprises. Ce est la conception consciente de points de contact du client avec leur propre entreprise. Cela peut être confondu avec la gestion dite relation.

Quel est Customer Relationship Management?
Le CRM est les relations nourrir des clients conscients. L'objectif de la plupart des entreprises est mis uniquement sur les systèmes informatiques qui peuvent collecter et gérer toutes les informations client dans une base de données de CRM globale.

Elles sont destinées à servir le client a besoin de recueillir des informations et donc de satisfaire plus tôt que leurs concurrents plus rapide. En outre, de tels systèmes de CRM offrent la possibilité de fournir des informations à la clientèle plus d'une personne dans l'entreprise.

Un problème avec le CRM gère l'entreprise avec cet instrument. La plupart ne voient que le côté informatique, mais prendre soin de la petite approche stratégique et intégrée aux relations clients personnels au sein de l'entreprise. À cette fin, de nombreuses entreprises obtiennent d'abord un logiciel de CRM et optimiser, similaire au système informatique, les processus d'affaires en ligne avec les besoins des clients.

Fondamentalement, la gestion de la relation client doit être en aval de la structure et couplé à mettre en œuvre la gestion de l'expérience client. Ensuite, un logiciel de CRM adapté doit être acheté et mis en œuvre.

Quelle est l'expérience client?
Quand il se agit de la conception consciente CEM de points de contact client à la société. En particulier, le Client, permanences de services ou de bureaux sont les premiers points de contact, est de penser. Chaque appel téléphonique, chaque lettre ou les termes et conditions d'une société, mais aussi lui appartiennent.

Le CEM jamais vous offre la possibilité de tous les points de contact que le client entretient avec la compagnie pour déterminer le premier instrument. Lorsque les banques telles. Comme jusqu'à 300 différents points de contact avec le client.

Ceux-ci peuvent être divisés en principaux points de contact et sous-points de contact à son tour. Les principaux points de contact sont les interfaces, qui jouent un rôle crucial dans le contact quotidien de la clientèle.

Ce sont, par. Exemple, le premier appel de vente ou même interfaces entre deux divisions, ce est à dire quand un client de la vente et z. B. est servi par le service juridique dans le même temps. Cela exige un degré plus élevé de coordination dans la société, et joue un rôle important dans l'intensité et la nature de la relation avec le client.

Le CEM doit être installé dans une stratégie globale qui prend en compte les principaux objectifs de l'entreprise. Dans ce contexte, il convient également de tenir compte des exigences que le client a lorsqu'il est en contact avec l'entreprise. Si les besoins des clients connus, ils peuvent être facilement dépassées. Comment gérez-vous, il est facile d'inspirer les clients tout au long du cycle de vie client ensemble.

Ensuite, vous pouvez commencer à planifier. Cela comprend toutes les mesures qui servent comme l'épine dorsale de tous les employés. Voici normes uniformes doivent être établis pour assurer le développement continu d'une expérience client exceptionnelle.

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