Expérience client de gestion: le rôle des services marketing

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Jusqu'à présent, les services marketing ont pris seulement une fraction de ce qui est réellement leur travail. Dans le cadre de la gestion de l'expérience client, il est important de comprendre le marketing comme une tâche juste départementale et non échelle de l'entreprise. Le rôle du département marketing est maintenant redéfini par le client.

Modifié rôle des départements de marketing
Si les clients sont mécontents, ils ont maintenant une plus grande chance de passer à la concurrence. La sélection des fournisseurs est grande dans de nombreuses industries. On pourrait presque dire: Aujourd'hui, il est à la mode d'exprimer leurs propres opinions et ce est mieux pour que vous noterez le monde entier.

Le client en 2011 effectivement devenir un roi, indépendamment du fait que nous aimons l'entreprise ou non. Qui ne giclent pas à, va quitter, et qui est prêt à le prendre au piège, est aimé par le Client: Comment sont les règles de la nouvelle économie fondée sur la connaissance. Dans ce contexte, le rôle traditionnel du département de marketing a changé à de nouvelles tâches.

Qui veut obtenir et conserver des clients fidèles doivent faire pour être en mesure de tirer meilleure expérience client prêt à voir. Voici l'expérience client de gestion peut vous aider. Est-ce que le département marketing reçoit une position globale dans l'entreprise est une condition importante pour le succès de ce processus de gestion.

département Marketing avec la position transversale dans l'entreprise
Tout d'abord, la commercialisation devrait prendre en charge la coordination de tous les points de contact avec le client. Il est pertinent de savoir si il se agit de la communication, les ventes, le service ou l'emballage. L'objectif est que tous ces domaines devrait envoyer un message cohérent au client.

En général, l'emballage est coordonné par un autre service de la communication. Fondamentalement, rien ne est trop objection à une telle division du travail. La chose importante est que ces zones, "quatre P de" la comprennent, à des tâches de marketing sont coordonnées par le département marketing.

La meilleure peut être fait pour construire un poste de niveau supérieur dans le marketing dans les trois étapes suivantes.

Étape 1 - Marketing dans l'ancre de gestion
Les entreprises qui ont déjà mis en œuvre une gestion du marketing ont ainsi créé la première exigence. Il est important que le département marketing est considéré comme une tâche de gestion. Le directeur du marketing devrait tirer les ficelles et responsable intégrer les diverses divisions, sous la direction du marketing.

Étape 2 - Réunion de lancement
La commercialisation est présenté à tous les secteurs de l'entreprise en tant que coordinateur pour la communication avec le client. À ce stade, il est important de communiquer ouvertement sur les préoccupations et les objections et en même temps d'expliquer la nécessité de cette étape. Dans de nombreuses entreprises, il est encore appelé: «Nous ne faisons pas de marketing, de vente seulement." Le fait que l'un sans l'autre ne peut pas survivre, peu de gens savent.

Étape 3 - le contrôle des processus internes
Ainsi, le département marketing peut reprendre le rôle de coordination, il est important de coordonner tous les processus ensemble. A cet effet, le calendrier, les responsabilités, et un plan d'urgence pour les situations d'urgence devraient être élaborés. Au mieux, cela peut être fait en plusieurs ateliers, l'approche progressive un but - à savoir la coordination de quitter la commercialisation.

Gestion de l'expérience client doit être vécue dans toutes les divisions
Sont-ils passent par trois étapes, la conversion est à venir. La gestion de l'expérience client doit être vécu tous les domaines de la société. Compréhension de leurs propres clients et leur comportement d'achat est nécessaire. L'enregistrement de tous les points de contact est la condition la plus importante. Cela peut être fait dans l'équipe pendant plusieurs semaines, de sorte que tous les points de contact peuvent être correctement pris en compte.

Dans ce cas, chaque lettre, votre maison, votre appel ou la valorisation de l'entreprise à des sites d'examen externes comme un point de contact est valide. La principale difficulté est de rendre les communautés de fans dans jusqu'ici tenu par la perception d'un des points de contact de l'entreprise.

Enfin, les points de contact doivent toujours être vérifiées auprès de vos clients dans le cadre de la gestion de l'expérience client de la gestion du marketing sur le niveau de sensibilisation de la clientèle. Où la perception par le client est élevé, il est nécessaire d'opérer le plus haut effort pour générer en continu un réel enthousiasme et accroître la volonté de recommander.

Lorsque la perception du client est faible, la cause doit être étudiée. Se il devait arriver que d'un point dans le temps de contact ne est pas nécessaire, il peut être ajusté: Donc, la gestion de l'expérience client dépend des besoins des clients et un grand intérêt gagné pour leurs propres ventes.

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