Gestion des plaintes pour les appels téléphoniques désagréables

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Si vous êtes professionnel impliqué dans le trafic des clients de téléphone, vous savez cette situation en toute sécurité: Vous êtes appelé par un client et avant que vous pouvez même appeler votre nom, pénètre torrent d'insultes pleine colère de votre oreille. Comment pouvez-vous faire face à une telle situation facilement et sans se mettre en colère elle-même, montre l'article suivant. Gestion des plaintes pour les appels téléphoniques désagréables

Vous vous asseyez juste détendu dans votre travail et le téléphone sonne. Savamment vous décrochez le combiné pour saluer l'appelant, mais à peine de commencer à parler, car même pénètre une véritable tempête qui gronde dans votre oreille: «Pourquoi dois-je les marchandises toujours pas ... Qu'est-ce que votre entreprise en raison d'un tas de fumier ... Comment votre ministère est incompétent ... »ou autres insultes non-impression-like.

Le comportement normal et pré-programmée est une attitude défensive massive et réponse. Attaque provoque la défense et ainsi se exécute généralement une réaction automatique et inconscient comme la colère et / ou la préparation au combat. Si vous êtes dans une telle situation une fois peut vous observer, vous remarquerez que, entre autres, les processus physiques suivants se produisent:

  • Pensez-vous instinctivement de l'air.
  • Le corps va sur la défensive, z visible. B. par la contraction des muscles du cou ou une torpeur physique générale.
  • Sa voix est plus élevé et plus aigu en raison d'une contracture des muscles du cou.

Comment réagissez-vous correctement lorsque désagréable appels téléphoniques?

Ce seul fait, que vous devenez conscient de ces réactions physiques, vous pouvez y remédier sans imposer la colère inutile et onéreux lui-même.

Au cours de l'appelant se plaint, respirer profondément plusieurs fois sur et en dehors - votre corps se détend, ce qui encore et encore vous obtenez une tête claire.

Bouge ton corps: Tournez vos articulations de l'épaule, se asseoir ou se tenir sur vous, secouez votre tête. En calculant ces mouvements, votre cerveau a la possibilité de régler le corps généralement rigide et "sortie" des sentiments négatifs qui en résultent.

Rappelons brièvement que cette attaque verbale sur la règle ne se applique pas à vous personnellement, mais votre entreprise. Par ce petit truc mentale vous déléguez vos propres émotions dans une direction neutre.

Si vous parvenez à ces contre vos propres sentiments et les réactions physiques à nouveau quelque peu sous contrôle, contribuer à désamorcer la conversation et calmer l'appelant les conseils suivants:

Devenir un auditeur actif qui signale la Furieux qu'il perçue dans sa colère, et dans sa préoccupation. Parlons à l'appelant de l'avant et jeter un sondage temporaire sur le terrain intéressés "Hum". Un effet positif supplémentaire de cette «MHMS" est que votre voix lui donne une sonorité basse et est - qui à son tour a un effet calmant sur l'autre partie.

Le Oui-trick: répéter certains éléments de fond de l'appelant comme «Oui, je comprends ... le temps avance de la livraison ne pouvait être maintenue ..." contraindre Cette Oui répète l'appelant à interrompre son flux de paroles et maintenant pour confirmer sa part qu'il vous écoute. En conséquence, vous commencez maintenant pour être en mesure de préparer un historique des conversations plus positive et constructive.

Par ailleurs, en criant en arrière ou même choquante, est libératrice en aucune façon -, mais il se produit généralement au contraire: Maintenant vous êtes à l'intérieur droit furieux et aurez également à supporter pour un certain temps en elle après l'appel de téléphone que de la colère. Inutile de dire que - comme un négatif étendant conversation téléphonique avec des insultes et des accusations verbales va causer beaucoup - mais certainement pas la conclusion positive.

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