Investir dans la loyauté et la fidélité des clients

FONTE ZOOM:
Jamais auparavant les clients aussi volatile que maintenant. Loyauté inconditionnelle ne existe guère. Mais jamais auparavant tant d'entrepreneurs avait signifie aussi la fidélité des clients.

La volonté disparu au comportement loyal?

  • Ses clients vraiment aussi volatile selon?
  • Lie l'homme moderne ne est plus que de fortes marques et les commerçants?

Marketers, cependant, croient que la volonté des clients à un comportement loyal n'a pas changé dans la base. Cette volonté est toujours là, mais les besoins sont différents de nos jours.

Fidélisation de la clientèle se pose spontanément et est mutuelle

La loyauté est comme le mariage. Sa base juridique ne prévoit aucune garantie absolue de succès. La foi, même dans un mariage ne peut être appliquer contractuellement:
  • elle se produit toujours volontairement et spontanément;
  • il vient de l'intérieur;
  • et il est généralement commun.

Fidélisation ne se applique pas
Les tentatives visant à faire respecter la loyauté, dans notre société moderne est vouée à l'échec. Mais ce est précisément ce genre de tentatives pour essayer de nombreuses entreprises continuent de se appliquer:
  • les entreprises de télécommunications et des gymnases arcs consommateurs toujours avec des contrats à long terme, qui ne profitent le fournisseur;
  • Les banques menacent leurs clients avec de fortes pénalités pour remboursement anticipé et les essayer afin de lier;
  • fournisseurs de technologies de l'information apportent à leurs clients d'affaires encore dans une position stratégique de la dépendance et de refuser tout d'un coup tout support ou mises à jour sur les systèmes en cours si le client indique qu'il a l'intention de déménager son informatique à un concurrent.

Contrats injustes pas sans risque

Mais les clients sont maintenant pas ?? cages "Plus dans la plupart des secteurs, il ne est pas sans risque ?? ?? menotté à travailler parce que l'autre partie frappe de retour dur .:
  • que les consommateurs passent à l'Internet les meilleurs conseils juridiques de cette sortie de contrats impopulaires est possible, par exemple en étant habilement d'invoquer toute difficulté;
  • d'autres causent charge intensive des départements juridiques des coûts aussi élevés qu'ils le client ne est plus rentable.

Dans tous les cas, ces contrats injustes responsables de beaucoup de résistance sur le marché, où les commentaires critiques de l'acquisition de nouveaux clients peut effectivement torpiller.

Produit ou fidélité à la marque ne est plus pris pour acquis

Les entreprises doivent faire face au fait que les clients ne sont pas du tout fidèle. Et pour aggraver les choses, de nombreux produits ne sont pas faites pour durer toute une vie. Les cycles d'innovation se raccourcissent et la publicité nous rend curieux de nouveaux produits. Si vous venez d'un autre fournisseur, il a fait rapidement avec le produit ou fidélité à la marque.

Investir dans l'attachement émotionnel

Et l'homme moderne sait maintenant que tous les produits sont essentiellement similaires:
  • toutes les voitures fonctionnent bien aujourd'hui et ils le gardent au moins tous les dix ans;
  • tous les téléphones cellulaires sont «intelligents» d'aujourd'hui;
  • Toutes les machines à laver utilisent moins d'eau et les laver.

A partir de ce interchangeabilité avec la qualité des produits une conclusion intéressante peut être tirée. Qualité et la disponibilité ne ont qu'une importance secondaire aujourd'hui. Qui veut clients fidèles doivent investir dans l'attachement émotionnel de différencier son produit et la marque. En bon Néerlandais: ?? Selling Proposition émotionnelle unique ??, qualités émotionnelles uniques ainsi.

Exemple comment fidélité à la marque peut fonctionner

Cette unique, par exemple des expressions émotionnelles fait utiliser filiale BMW Mini:
  • comme une Mini d'un atelier agréé, il ne est pas rare que le mécanicien informe attachant: ?? est votre Mini malade »?
  • et il sort de la réparation, il peut arriver que l'on trouve une carte avec le coeur sur la roue, "Tu me as manqué."

Quand les gens disent de marketing cette anecdote dans leurs présentations, ils regardent les visages impassibles beaucoup. Des hommes! Mais les femmes dans le public vont le cœur battre plus vite et exactement ce qu'ils remarquent tout de suite comment fidélité à la marque peuvent fonctionner aujourd'hui. Parce que même si BMW cette époque ne s'y oppose, la Mini est encore une voiture de femme.
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