L'analyse de la plainte - identifier les points aveugles, générer des solutions

FONTE ZOOM:
L'évaluation de la plainte est une culture de communication ouverte et pour aider à identifier les angles morts. Basé sur une analyse systématique et la pondération des problèmes du traitement axé sur les solutions par l'employé peut promouvoir leur motivation et la satisfaction et le succès de l'institution.

l'évaluation de la plainte ne doit pas être une fin en soi
L'évaluation de la plainte ne doit pas dégénérer en une fin en soi. Plutôt, il sert à promouvoir la culture de communication ouverte. Solutions pour les problèmes particulièrement importants découlant de l'analyse et la pondération des plaintes reçues, au premier plan.

La participation du personnel dans un traitement à base de solution promet succès non seulement à long terme pour l'entreprise, mais favorise également leur motivation et de satisfaction.

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Au-delà de la simple analyse de plus de plaintes entrant, une plainte systématique contrôler complément et complètent le processus de gestion des plaintes. Cependant, des précautions doivent être prises pour se assurer que le coût de l'inclusion de contrôle est également l'avantage de la justice et non pas simplement emploie le contrôleur. A quelques questions et les possibilités sont indiqués ici:

  • La mesure dans laquelle les effets de la manipulation des changements positifs dans la satisfaction du client plainte?
  • Les données sur l'efficacité et l'efficience du processus de gestion des plaintes directe; z. B. durée moyenne du traitement
  • Conformité aux normes. Par exemple, 90% des plaintes sont à traiter dans les 4 jours!
  • Citation de plaintes anonymes!

rapport de plainte dans le sens de la culture de communication ouverte
Tout d'abord, dans la régulière, généralement annuel, la plainte indique le nombre et les types de plaintes devrait être couvert. Mais avant que l'utilisation active de l'information de plainte reconnu pour le changement et l'amélioration des possibilités déterminera les causes possibles et les faiblesses structurelles doivent être analysés.

Cela peut être éventuellement affiché un consultant extérieur. On peut distinguer l'évaluation purement quantitative de la qualité.

Quantitatif: nombre de plaintes et la fréquence
Le nombre total de plaintes est indicative d'une culture de communication ouverte. La liste des plaintes par ministère peut dans ce cas pas de classement. En fait, seules faiblesses internes et les lacunes dans l'établissement se trouvent. La transparence liée est utilisé ici pour détecter les angles morts tous les ministères et l'ensemble de l'entreprise.

Qualitative: pondération et d'évaluation des risques
Non seulement la fréquence des symptômes devrait inciter, des mesures plus strictes ciblée. Beaucoup plus important est le poids. D'une part cela peut être fait même par l'appel du client ou du donneur. D'autre part, les cadres supérieurs devrait procéder à une évaluation des risques; parce plaintes moins fréquemment mis en avant peuvent se référer à des risques non reconnus antérieurement Type d'affaires spéciales.

Qualité des travaux de cercle - des solutions fiables
Sur la base de l'analyse et la pondération des plaintes reçues, enfin, les principaux problèmes sont systématiquement intégrés dans le travail des équipes d'amélioration de la qualité et des cercles de qualité dans une autre étape. Venez générer des employés qui y sont impliqués de trouver des solutions viables, il soulève à son tour une réponse publique potentiellement efficace aux donateurs de plainte.

En ce qui concerne en particulier les améliorations ont permis une plaintes ou suggestions traité peut être très motivant pour le personnel impliqué dans la recherche de solutions quand ils sont récompensés en quelque sorte. Par exemple, les solutions ont reçu une fois par an pourraient être tirées et récompensés lors d'un événement.

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