Lettre de plainte et répondre aux plaintes correctement

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Il est dans votre propre esprit que vos clients sont heureux avec vos produits et vos services. Néanmoins, il est possible que les clients sont mécontents et se plaignent à vous dans une lettre de plainte quelque chose. Prenez une plainte au sérieux, mais pas personnellement et réagir de manière appropriée. Comment répondez-vous appropriée aux plaintes et lettres de plainte ne

Il ya des clients qui écrivent rapidement une lettre de plainte. Par conséquent, vous ne avez pas à accepter une plainte. Une plainte est justifiée lorsque le produit ou service dans la prestation ou

  • ne est pas conforme à l'accord.
  • pas l'utilisation habituelle et condition correspond.
  • mal installé ou le manuel d'installation est incorrecte.
  • ne présente pas les caractéristiques des produits qui se annonce publicitaire.

Dans le cas d'une plainte légitime votre client a le droit de

  • Réparation ou le remplacement.
  • Réduction du prix d'achat.
  • Retirer de l'achat.

Lorsque vous recevez une lettre de plainte dans votre entreprise, vous répondez par une lettre. La configuration suivante est recommandée:

  • Objet: brièvement la spécification précise à laquelle il va plaintes. Indiquez clairement ce que votre réponse renvoie. Il est recommandé d'appeler déjà dans la ligne d'objet du produit et a critiqué la date de la plainte et la date de la facture.

  • Introduction: Résumé des faits
    Résumer en une préface ce que ce est tout au sujet. Allégations soigneusement séparées entre le client et la situation, comment vous perçoivent. Si le client a vendu dans la lettre de plainte dans le ton, ne répétez pas les allégations littéralement. Restez objective et rendre clair que vous êtes habitué à un ton amical.
  • Excuse: Si le client est en droit, est une apologie ci-joint. Se il se trompe, vous devriez toujours se abstenir de formuler vos objections clairement. Afficher certainement comprendre. Parlez à la fleur que la lettre de plainte était un peu excessif.
  • Solution: Fournir les clients déçus ou en colère, une solution qu'il peut accepter. Si le client est en droit, vous devez déjà fournissez par la loi une réparation, un échange, une réduction ou un remboursement du prix d'achat. Si le client se plaint à tort, un signe de bonne volonté est recommandé. Faire une solution proposée, dans lequel le client a l'impression que sa plainte a été prise au sérieux.
  • Appel à l'action: Demandez au destinataire de répondre. Pour montrer que vous vous souciez de quelque chose pour créer la question du monde. Nom d'un contact pour les requêtes, indiquez le numéro de poste, facturer le client pour une entrevue personnelle à vos locaux commerciaux.
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