Lignes directrices services d'assistance téléphonique

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Infotech répond à un besoin. Pour une bonne discussion est la confiance importante. Bonne écoute est crucial car posant des questions ouvertes et intermédiaires résumer la discussion. Quelle est la raison de l'appel et l'appelant souhaite atteindre. Qu'est-ce que l'appelant de l'aidant et comment discuter des possibilités et impossibilités. Après chaque appel, il est bon de prendre de la distance. Le counselling téléphonique est effectué par le personnel rémunéré et par des bénévoles formés. Surtout quand vous arrivez à faire de l'assistance anonyme comme un conseiller avec différents types de personnes qui ont tous différentes demandes de l'aide. Ce qui le rend intéressant, mais aussi difficile.
Voici les étapes d'une conversation téléphonique. Cette configuration est destiné à indiquer les grandes lignes, parce que parfois il ya plus d'un appel est nécessaire, et les différentes étapes de procéder différemment.

Pourquoi les gens font usage de counselling téléphonique

  • peut être appelé un temps choisi
  • la conversation peut avoir lieu dans leurs propres environnements familiers
  • ce est moins conflictuelle
  • il est anonyme, dans la plupart des cas

Ouverture

Pour soutenir une conversation prend confiance, et non chaque appelant immédiatement aller au cœur du problème.
Il peut aider à poser une question ouverte, qui est une question à laquelle l'autre ne peut pas répondre oui ou non. Exemples d'une question ouverte à ce stade:
  • Puis-je vous aider?
  • Que voudriez-vous me dire?

Parfois, il réussit, l'appelant de ne pas commencer son histoire. Restez calme et encourager les autres par exemple, de vous nommer qui il comprendra qu'il est difficile de commencer la conversation. Puis donnez-lui votre partenaire la possibilité de répondre. Ne allez pas trop vite remplir le silence.
Sur le téléphone le fournisseur présente un inconvénient majeur, il voit le langage du corps de l'autre ne est pas. Cela signifie que même avec plus de contact visuel écouter joue un rôle important. Ce rouler hors de vos propres sentiments.

Même si l'appel a été lancé, l'écoute demeure important. Les questions que vous posez doivent viser à vérifier si vous avez bien compris. Bonne écoute signifie également que vous avez une autre histoire en retard et ne l'interrompez pas. Cependant, vous pouvez parfois résumer ce qui a dit à l'appelant. Si vous ne avez pas bien compris l'histoire alors votre interlocuteur la possibilité de vous corriger. Il est bon d'exprimer vos pensées pour éviter l'appel est trop un monologue.

Il est important que vous écoutez sans jugement, ce ne est pas pour vous, mais de l'autre. Cela ne signifie pas que l'appelant peut dire ne importe quoi. Il ya des limites et vous pouvez également spécifier.

Quelle est la raison de l'appel

Essayez de comprendre ce que la raison est pour l'appelant à nous contacter. Cela implique une discussion ou est-il plus que cela. Dans le premier cas implique principalement contact et rechercher le demandeur est agréable d'avoir quelqu'un sur la ligne de parler avec. Y at-il un réel problème, alors il est important de ne pas créer de fausses attentes. Si vous n'êtes pas en mesure d'aider l'autre auto, alors vous des idées pour débarrasser votre contact afin que ça a aidé. Pensez à la GP, l'Internet, un corps de support et ainsi de suite. Parfois, il suffit qu'une personne peut perdre son histoire, il se sent entendre. Alors restez à l'écoute active et nommer également les émotions que vous choisissez: `Je vous entends ici triste wordt.` permet à l'appelant se sent mieux comprise.

En plus de poser des questions ouvertes, vous pouvez poser des questions précises fermés. Parfois, il est nécessaire d'obtenir un problème clair à l'esprit. Par exemple: `` Vous voulez dire ... Cela peut être très instructif.

Quel est le but de l'appelant

Si les informations de l'appelant, une conversation agréable? Si ce est clair, alors vous pouvez dire à l'autre ce qu'il peut attendre de vous. Les problèmes vous ne pouvez pas résoudre, mais vous pouvez regarder avec l'autre quelles sont les possibilités et les impossibilités sont pour résoudre le problème. Dans certains cas, vous vous référez.

Regardez possibilités et impossibilités

Quelles sont les options à l'appelant de se attaquer au problème. Il est important qu'il vient avec des idées, ce est son problème. Ne pas commencer tout de suite avec donnant des suggestions. Honneur aux questions ouvertes avec un message stimulant:
  • Que pourriez-vous faire dans cette situation vous-même?
  • Que pensez-vous est important?
  • Comment avez-vous cessé de maintenant?

Ce type de questionnement peut conduire à de nouvelles perspectives sur l'autre et peut travailler en perspective. Il peut également être utile de demander à l'appelant de son environnement immédiat. Y at-il quelqu'un qui pourrait l'aider, qui il a confiance.
Ces questions aident l'autre pour souligner les possibilités au lieu de regarder les impossibilités. Il donne littéralement plus d'air. Mais rester réaliste et prêter attention aux impossibilités. Il ne est pas sage de faire des choses qui ne vous conviennent pas et qui vont à l'encontre de votre nature. Il est également préférable de prendre de petites étapes réalisables. Les chances de réussite est supérieur à motive et simultanément de continuer sur le même chemin. Elle empêche également les déceptions.
Cela peut arriver lorsque affronter l'appelant et peut éventuellement susciter une réaction violente. Faites attention à cela et vous devez garder à l'esprit que de faire cette réaction a toutes les connaissances nouvellement acquises.

L'achèvement de l'appel

Enfin, vous pouvez demander si l'appel a été utile. Vous pouvez avoir un résumé de la discussion et les conclusions tirées. Ce dernier ne se applique que se il y avait un réel problème. Se il vous plaît laissez aimablement votre interlocuteur et lui souhaite du succès. Après une décision difficile, il est bon de prendre de la distance. Ne allez pas utiliser directement sur le prochain appel, éventuellement la prochaine appelant n'a rien se il ne obtient pas toute votre attention.

Ne oubliez pas, vous n'êtes pas responsable d'une autre,
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