Maladies: Comment répondre adéquatement aux plaintes

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Les plaintes sont dans la plupart des magasins reste un problème très frustrant. Mais pourquoi ne pas simplement comprendre plaintes comme une opportunité? Un client qui se plaint, indiquant ainsi au moins aussi qu'il veut poursuivre la relation d'affaires avec vous en principe. Donc, Access, le tenir fermement. Sinon, il peut migrer vers la concurrence. Selon une étude américaine plaint savoir que l'un des 27 clients mécontents. Le reste brise colère maintenant toutes les entreprises et de futurs achats ailleurs.

Gestion des clients: Profitez de plus de plaintes

Examiner les plaintes si positive: ceux qui se plaignent, mais la plupart seront d'abord qu'une chose: Il veut vous parler de son agacement. En outre, vous devriez Heed: Les plaintes sont toujours une sorte de suggestion gratuit pour l'amélioration. Ils vous donnent de bons conseils sur comment vous pouvez améliorer l'offre et de la rendre plus efficace.

Comment traiter correctement les plaintes des clients
Alors tourner les tables sur lui, ne vous inquiétez pas, mais vous encourager les clients insatisfaits explicitement de se plaindre directement à vous avec un problème. Pour ce faire, vous devriez faire plaintes aussi simples que possible. Fournir autant la clientèle de votre poste de téléphone personnel ou un employé qualifié. Souvent Rocks colère savoir que parce que le client mécontent "du pilier au poteau" est envoyé. Pour éviter cela, par exemple, une chaîne d'épicerie a installé facilement reconnaissables "téléphones des clients". Si un produit est en rupture de stock, dépassé une date d'expiration ou le temps d'attente à la caisse trop longtemps, le client peut accéder directement au gérant du magasin. Le Puis vient immédiatement. Si le client toujours sur une plainte écrite au siège social, il obtient pour faciliter son projet poli et corriger une auto-adressée et pré-affranchie déjà questionnaire remis.

Bien sûr, personne ne aime la douleur. Mais ne pas discuter néanmoins autoritaire avec les clients. Des commentaires comme: "Ce ne est jamais arrivé à nous, parce que vous devez avoir fait quelque chose de mal ..." sont garantis le début d'une longue confrontation désagréable. Enseignements de ce genre ne veut. Vous aurez probablement à faire des concessions sans elle à la fin. Aussi, évitez de blâmer les autres. Le client ne veut pas savoir si vous ou votre fournisseur est responsable du défaut. Il vous attend pour résoudre rapidement les problèmes et suspect concernant votre fidélité lorsque la dette est trop vite déplacé à d'autres. Phrases soutenus comme: «Je vais penser à quelque chose ..." ou "Nous trouverons une solution ..." aussi généralement ne signifient rien.

Remplacer un appel du produit - si possible - égale à impeccablement. Mais demandez toujours été précisément si le client est satisfait avec une telle solution. Vous voulez enfin le satisfaire. Soulève un échange ne est pas le problème, peut-être d'autres offres telles que les rabais, la réparation, le retour de l'argent, de compensation ou un petit cadeau pour le client en colère changer son esprit. Mais vous payez toujours attention à la proportionnalité de ta grâce: un client se plaint d'un relativement petit défaut, il devrait, bien sûr, pas égal à 50 pour cent de réduction.

Venez contraste au résultat que le client accepte la plainte juste une excuse pour frapper un avantage injuste pour eux-mêmes, vous devriez refroidir à juger jusqu'où vous voulez aller. Qu'appréciez-vous à ce client? Parfois, il vaut mieux perdre un peu d'argent en accueillant - mais conserve un bon client fidèle depuis longtemps.
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