Plaints client? Ne pas éviter, mais vérifiez!

FONTE ZOOM:
Que nous avons tous entendu l'auto: Un client se plaint un défaut qui ne existe pas dans la réalité. Il apporte z. B. retour un dispositif prétendument défectueux qui fonctionne bien pour vous. Comment réagissez-vous alors le mieux? Bien sûr, vous avez de rejeter la plainte. Mais: Prenez clients sérieux. Ne en doutez pas immédiatement à son témoignage, le produit ne fonctionnait pas correctement avec lui. Parce aucun cas le demandeur avoir le sentiment que vous avez fait quelque chose de stupide et déshonoré. Cela pourrait l'empêcher d'acheter dans l'avenir quelque chose de vous.
Par conséquent, même si vous pensez que vous savez la raison de la non-fonctionnement déjà, vous devriez demander un peu de temps pour les tests. Pour montrer au client que vous ne hâte pas essuyer son observation de la table, et une partie de sa colère est ipso facto fument déjà. Donnez-lui ensuite - en fonction de la situation et la durée de l'examen oral ou écrit - Réponse des deux modèles suivants:

Motif de la plainte: la lampe de bureau ne fonctionne pas
"Nous avons analysé la lampe, et il fonctionne pour nous. Le fait que un dispositif nouvellement acheté au tout début de son ministère, est bien sûr le soupçon qu'il a été livré cassé. Mais alors, il se avère souvent que dans la réalité la sortie ne est pas courant délivré parce que certaines des prises multiples ou rallonge était cassé. Je espère que cette information, vous pouvez fixer les dommages réels. "

raison de la plainte: café ne mousse pas de lait
«Je ai deux bonnes nouvelles pour vous: Votre café ne est pas brisé et je connais bien la raison pour laquelle elle ne sera pas encore fourni du lait moussé Le bouton vert sur la droite doit se allumer jusqu'à ce que le dispositif peut produire la vapeur nécessaire La ... vous pouvez lire dans le manuel à la page 3. Si vous considérez cela, vous aurez certainement faire très bien avec votre nouvelle machine. "
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