Relations avec la clientèle: Comment traiter avec des clients en colère

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Très important au début: Le client n'a pas toujours raison. Le client ne est pas roi. De purement juridique, il est de sorte que le client peut avoir fait une offre pour acheter vos marchandises au prix courant - et non l'inverse. Il se agit d'une relation contractuelle dans laquelle existent des deux côtés de revendications.

Relations avec les clients: Pour parler avec des clients en colère

En outre, le client est la valeur du facteur central de votre entreprise. Cela signifie que un mauvais client réduit la valeur de votre entreprise, même et surtout si vous gardez en stock. Parce que vous pouvez être sûr qu'il sera à nouveau continuer à essayer de faire sa casserole pleine que le vôtre.
Inversement, vous devez savoir que les clients dans la plupart des cas pas «tout» ou «plus» veulent. Souvent, ils veulent juste la différence. Un "légèrement" prix inférieur que les autres. Un produit «quelque chose» plus tôt que les autres. Ou l'accès à vous, les personnes les plus importantes dans la société - et non à "tout" employé.
Ce est: A beaucoup de colère se apaisa quand les gens savent qu'ils ont une personne responsable sur le téléphone.
Sur cette base, il est facile de traiter avec des clients en colère, sans perdre la chemise proverbiale - ou le client.
  • Reconnaître la colère du client - mais vous n'êtes pas d'accord avec lui dans ses allégations. Le client est à la recherche d'une caisse de résonance pour son humeur, et tant qu'il n'a pas ce sentiment que vous en résonance avec lui sur une vague, vous ne pouvez pas parler du contenu.
  • Parlez calmement et lentement que la personne de l'autre côté. Cela a conduit l'inconscient dans des eaux plus calmes. Il vient littéralement retourner à respirer.
  • Puis demandez ce que vous pouvez faire pour éliminer sa colère. Répétez dans vos propres mots.
  • Puis lui demander ne serait-ce que sa colère est retirée, ou si votre société se trouverait ainsi encore le surprendre positivement.
  • Si non, alors se demander ce qui a vraiment surprendre positive. Demandez une seule fois, parce que le client ne commencera à peindre une image positive de votre entreprise, ne pas entrer dans les détails.
  • Résumer maintenant: cause de la colère, le sentiment du client, ce qu'il imagine non seulement à titre de réparation, mais en fait comme «Nochbessermachung".
Vous avez dit clairement que vous êtes émotionnellement du côté du client. Ils ont construit une relation. Jusque-là, vous ne avez pas réglé toutes les attentes de ce que vous faites. Maintenant, vous pouvez aller de deux façons.
D'une part, vous pouvez dire ce que vous pouvez faire comme responsable IMMÉDIATEMENT. Ou - si vous, par exemple, ne vouloir vérifier le statut du client ou avoir d'autres précisions - lui dire vous rendre compte avec une solution proposée.
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