Traitement des plaintes - donner une rétroaction dès que possible

FONTE ZOOM:
Si, lors de la stimulation d'appel principalement sur l'attitude intérieure du personnel, donc devant la chambre de l'acceptation en particulier les compétences de communication sont nécessaires. Dans le traitement, en plus de la structure de séquence fixe et tous les employés connaissent, en particulier la discipline des cadres de premier plan plainte. Rétroaction en temps opportun au Conseil des donateurs est la clé du succès durable.

Façon de travailler à travers le processus structuré
Si la plainte de l'employé par voie orale - en personne ou par téléphone -entgegen, il écoute attentivement et essaie de concrétiser en demandant au sujet et la personne concernée de prendre la peur de l'énoncé d'une plainte. Il demande si l'incident est la première fois ou déjà arrivé plus souvent.

A des suggestions ou des plaintes bien structurés pour un maximum de deux pages d'une part, sert à maintenir la plainte de contenu aussi précisément que possible,
D'autre part, il sert presque va sans dire la manière de traitement de l'avant. Bien que destiné à être quasi-intuitive pour gérer la forme, mais il est essentiel que les employés sont bien informés sur les différentes étapes de traitement des plaintes à sens unique et les normes de traitement et peuvent être lues dans une SOP.

Définition des responsabilités
Les responsabilités claires définissant est finalement le garant du processus de plainte conduit à un bon résultat pour les deux parties. Ici, il se applique à différer:

  1. Qui est responsable pour le traitement de la plainte?
    Ce sera généralement une entreprise ou d'un département les cadres supérieurs.
  2. Qui est responsable de se assurer que le Conseil ne se exécute pas dans le sable?
    Dans la plupart des institutions, cette tâche est effectuée par un responsable qualité. Ce est, sans exception aller toutes les plaintes de son bureau. Il surveille en particulier les délais par un système de re-soumission. Il est une sorte de rappel ou un avertissement voix qui transmet le formulaire à l'évaluation à la fin du traitement des plaintes.

Définition des dates de finition
En termes de traitement rapide et réussie il se est avéré particulièrement utile pour mettre sur pied un solide et contraignante pour tous les usinages corset. Le retour à la plainte de codeur doit être rapidement et au plus tard quatre jours. Il ne est pas important de savoir si la substance de la plainte a été traitée de manière satisfaisante ou clarification. Est-ce que la clarification réelle et modifier le contenu du problème plus longtemps, donc trop ne l'encodeur de plainte doit être retourné. Certaines choses prennent simplement du temps.

Possibilité de se plaindre réaction
Comme il sera finalement répondre de manière appropriée à une plainte légitime, sera différent en fonction du problème ou de priorité de l'entreprise et il sera occasionnellement mis en fonction sur le spécifique, quelle réponse est appropriée et est perçue par les clients comme équitables. Fondamentalement, les options de réponse suivantes sont disponibles:

  • financier
  • matériel
  • offres de rémunération incorporels

Très souvent, le vrai problème ne peut être résolu dans le sens ou l'intérêt du client. Le plus important pour une relation client de confiance, donc, est de rester avec les informations possibles en temps opportun et de rétroaction dans une interview. Dans le cadre de la rétroaction peut être déjà interrogé pour évaluation ultérieure de savoir si le client

  1. Ne est pas satisfait
    Est satisfait de la transformation ou
    Est satisfait du résultat.

Dans la partie suivante: l'évaluation des plaintes

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